In urma cu 7 ani, Distributie Oltenia a inceput sa implementeze in mod constant sondaje de opinie in randul utilizatorilor sai, pentru a identifica eventuale nevoi fata de performanta serviciilor si a proceselor sale in zona de distributie de energie electrica, in regiunea Olteniei.
Pe baza rezultatelor din studii, sunt recomandate si implementate posibile schimbari in vederea imbunatatirii proceselor operationale, care sa duca la cresterea nivelului de satisfactie a utilizatorilor Distributie Oltenia.
Astfel, in iulie 2017 a fost introdus un sistem elaborat de cercetare de piata si de masurare a scorului de recomandare fata de Distributie Oltenia - Net Promoter Score* (NPS). Studiul de tip NPS identifica gradul de loialitate fata de Distributie Oltenia, evaluand satisfactia utilizatorilor fata de interactiunea generala cu distribuitorul, pe un termen mai lung (6 luni/ 1 an).
Studiul de tip NPS este realizat cel mai adesea anual, in randul utilizatorilor Distributie Oltenia, iar datele sunt comparate de la un ciclu la altul pentru a identifica schimbari in perceptiile fata de distribuitor.
Metoda de sondare este chestionarul online, transmis catre utilizatorii Distributie Oltenia pe adresa de e-mail a acestora.
Cum functioneaza sistemul Net Promoter Score?
- Se bazeaza pe completarea unui chestionar online adresat utilizatorilor Distributie Oltenia, pentru a obtine feedback in legatura cu serviciile oferite de distribuitorul de energie electrica, precum si probabilitatea ca acestia sa le recomande mai departe prietenilor sau colegilor lor;
- Intrebarea principala este: “Daca ati avea posibilitatea, in ce masura ati recomanda Distributie Oltenia unui prieten, coleg sau partener?”, punctata cu raspunsuri de la 1 - deloc - la 10 – in foarte mare masura, iar rezultatele chestionarului sunt folosite pentru imbunatatirea serviciilor oferite, dar si pentru stabilirea unor actiuni de cercetare mai amanuntite pe subiecte punctuale;
In 2021, studiile de tip NPS au fost extinse cu sondajele de tip NPS Tranzactional, care masoara gradul de loialitate fata de Distributie Oltenia, imediat dupa o interactiune specifica cu distribuitorul, cu scopul de a identifica impresii la cald cu privire la anumite servicii/ activitati ale distribuitorului.
Studiul este efectuat lunar si este adresat utilizatorilor Distributie Oltenia care se programeaza online in unul dintre Centrele de Relatii cu Utilizatorii si beneficiaza de un anumit serviciu.
Metoda de sondare este chestionarul online, transmis catre utilizatorii Distributie Oltenia pe adresa de e-mail a acestora.
In functie de strategia anuala a studiilor, dar si de alte nevoi contextuale sunt desfasurate si alte tipuri de studii (de ex VoC), pe teme specifice de racordare, deranjamente sau servicii noi Distributie Oltenia (ex: smart mettering).
*Net Promoter, Net Promoter Score si NPS sunt marci inregistrate ale Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. si Fred Reichheld
